Stamattina mi sono iscritto (ma forse lo ero già, boh) alla newsletter di Seth Godin, quello di "Permission marketing" e "Unleashing the ideavirus".
Ho notato che nella pagina di conferma dell'iscrizione la parte dedicata alla promozione dei suoi libri non era aggiornata e non conteneva l'ultimo, "Purple cow". Così ho pensato di scrivergli una mail, nella quale gli facevo i complimenti e gli segnalavo la cosa.
Beh, dopo meno di 2 ore mi ha risposto personalmente (poco importa se fosse proprio lui o un impiegato qualsiasi) ringraziandomi e mettendo in cc la persona che si occupa del mantenimento del sito. Lui, che ha venduto milioni di libri e guadagna in un mese più di quanto guadagnerò io in 10 anni si è preso la briga di rispondere, e intempi ultrabrevi, a un utente rompiscatole che gli segnalava un dettaglio insignificante, e immagino che riceva un numero di mail a 3 zeri ogni giorno.
E' un insegnamento di marketing straordinario per tutte le aziende: il cliente è una risorsa, non una rottura!
Sebastiano, come ti ho scritto :) abbiamo per fortuna ricevuto tante richieste e le stiamo valutando attentamente. Abbi pazienza ancora qualche giorno e ti faremo sapere. Se ti puo' consolare in questo caso non ti ha risposto la mia segretaria ;)
Inviato da: M. Bancora @ 16.02.04 20:35Max, sono d'accordo sul fatto che il servizio debba essere calibrato a seconda della natura del mercato nel quale si opera e delle possibilità/capacità dell'azienda. Luciano però ha detto che Godin guadagna molto perchè è attento ai particolari e non che può permettersi di essere attento ai particolari perchè guadagna molto.
Inviato da: Matteo.Balzani @ 13.02.04 09:18L'argomentazione piu' elementare riguarda il mercato e i costi, lo stile di comunicazione puo' anche passare in secondo piano. Se opero in un mercato con margini molto bassi allora posso fornire un servizio di secondo livello, rispondo entro 48 ore. Se i costi per gestire la tempestivita' sono troppo alti allora rispondo in 48 ore o elimino il contatto (contro ogni legge di marketing, ma efficiente). Come dice Luciano, Seth se lo puo' permettere :)
Inviato da: M. Bancora @ 12.02.04 17:31interessante argomentazione Massimiliano. Senza generalizzare.. quale tipologia di relazione interattiva potrebbe risultare sconveniente per la natura del servizio o prodotto trattato? in parte comprendo la tua contrappuntatura ma vorrei piu' dettagli. Intuisco per esempio il fatto che l'interrelazione e' comunque demandata ad un operatore che deve rappresentare l'azienda e questo non sempre puo' essere conveniente.. ma?
Inviato da: weblog dello shopping @ 12.02.04 16:32Ci andrei molto cauto con le generalizzazioni. Ci sono aziende per le quali fornire risposte tempestive è necessario e sostenibile. Per altre aziende la struttura dell'offerta e la natura dei costi impedisce questo tipo di rapporto, al punto che una relazione interattiva potrebbe diventare sconveniente.
Inviato da: M. Bancora @ 12.02.04 15:48il customer care e' anche l'attenzione al cliente che domanda e che solleva domande o indica "malfunzionamenti"... penso che questa sia una delle variabili che possono rendere internet uno strumento maggiormente fruibile e smussabile nei confronti del cliente. il rapporto appunto bi-direzionale che tutti gli altri strumenti di comunicazione con l'utente/consumatore non offrono e' quello che se ben raccolto e recepito fa la differenza.
troppi se ne dimenticano di queste potenzialita'..
Inviato da: weblog dello shopping @ 12.02.04 15:19