La gente ama avere dei riferimenti precisi e delle regole. Ogni volta che presento in una lezione o in una conferenza, una slide con un elenco numerato di punti, solitamente molti prendono automaticamente nota, indipendentemente dalla qualità dei contenuti presentati.

Ho trovato su questo sito 20 regole molto interessanti sul marketing e sul crm che vorrei riportare.

Se avete in mente di implementare un progetto di CRM, prima di farlo, vi consiglio vivamente di leggere queste affermazioni che ho letto con grande interesse.

1. If the brand promise cannot be met, don’t waste money on branding

2. Without the right customer culture, any CRM programme WILL fail

3. Customer focus begins and ends with strong leadership

4. If companies spent as much money on selecting and training their customer-facing staff as they do on their advertising and promotions, they would be more profitable

5. Giving customer-facing staff the freedom to deal with customers as they deem appropriate will reduce costs in the long-term

6. Outsourcing of customer service teams creates bland customer experiences and reduces competitive advantage

7. CRM creates an over-reliance on customer data. Data alone will NOT provide the insight a company needs to innovate

8. Without an appreciation of customer context, companies will never understand customer behaviour

9. Most companies use CRM to improve their own profitability and productivity, not their customers’. If they did, they would be more profitable

10. When managers talk about a “single view of the customer”, what they really mean is a single view of their organisation, processes, systems and data

11. If you can't trust your customers, your customers will not trust you

12. Customer loyalty is built on emotions, not promotions

13. The most loyal employees can be the least customer-focused employees

14. Championing the customers’ interests always breeds trust and loyalty in the long-term

15. If you use the brand to set expectations without first assessing the customer experience, the brand will fail

16. Implementing a CRM system without changing employee behaviour will always lead to failure

17. Marketers rarely innovate marketing

18. Knowing when to silence the Voice of the Customer is as important as knowing when to listen

19. Benchmarking is the sincerest form of imitation and the fastest route to commoditisation

20. There are never any answers, just opinions…

Se state leggendo o rileggendo il Kotler, con tutto il rispetto, posatelo, mettete da parte per un istante tutte le case histories che avete imparato nelle business school e all'università.

Rilassatevi, respirate profondamente, mettete su un disco di musica che vi piace, prendete un foglio bianco e cominciate a scrivere...

... ho deciso di migliorare l'ascolto dei miei clienti attuali potenziali in questo modo

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...ho deciso di utilizzare le informazioni acquisite per aumentare il valore per i miei clienti in questo modo

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... sono consapevole che senza la collaborazione di tutta l'azienda, ogni progetto di CRM è destinato a fallire e quindi queste sono le azioni concrete che il top manager farà per mostrare a tutti in azienda che l'orientamento al cliente non è un discorso retorico

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... mi rendo conto che l'orientamento al cliente passa dalla motivazione e dalla soddisfazione di tutti i dipendenti. Essi devono essere fedeli ai clienti e non genericamente all'azienda, ma devono essere motivati per farlo. L'orientamento al cliente darà i seguenti benefici concreti a tutti i dipendenti

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Se per guidare un'automobile ci vuole la patente di guida, non varrebbe la pena rendere obbligatorio prima dell'acquisto di tecnologie per il CRM, il conseguimento di una patente di orientamento al cliente?