Una cosa che mi è successa ieri da utente mi ha portato a riflettere sulle intersezioni tra il marketing e il customer care, in particolare ovviamente per le realtà operanti sul web.
Ovvero: fin dove può spingersi il marketing senza intaccare il servizio al cliente?

Sono cliente più che soddisfatto di una nota banca online da anni. Per motivi che non sto a spiegarvi devo chiudere uno dei due conti. Logicamente dove vado a cercare le info necessarie? Sul sito, che peraltro presenta un chiaro e usabilissimo "help center". Cerco per svariati minuti, e non è proprio la prima volta che visito un sito web in cerca di informazione nè che ho a che fare con FAQ e simili, ma non trovo nulla al riguardo. NULLA.
Cercando "Chiusura conto" tramite il motore di ricerca interno mi viene suggerito di inviare una richiesta al servizio clienti via email o di chiamare il numero verde. Ma stiamo scherzando?

Marketing, mi dice un amico. Effettivamente facilitare l'ingresso e disincentivare l'uscita è una regola nota (però mi incavolo quando nei negozi ci sono le scale mobili per scendere e non quelle per risalire...). Ma siamo sicuri che non dare le informazioni necessarie sia una strategia vincente e soprattutto che possa fungere da deterrente?
Io sinceramente credo di no e confesso di essere molto deluso da questo aspetto della banca di cui mi servo. A voler essere pignoli anzi dare informazioni anche sulla chiusura del conto può essere un elemento che tranquillizza l'utente e potenziale cliente e lo spinge a "provare".

Io sono sempre e comunque per l'informazione corretta e completa, anche perchè la corporate image dell'azienda viene messa in gioco anche e soprattutto su questi aspetti, a maggior ragione per una web company.
Alla fine poi il servizio clienti mi ha chiamato entro 24 ore per comunicarmi i dettagli necessari, ma a mio avviso è una telefonata sprecata: bastava una FAQ di 3 righe sul sito e tutto sarebbe stato risolto.