Credo di rappresentare un utente ideale per il servizio di "Esselunga a Casa"; negli ultimi tempi, dopo l'arrivo del primo figlio, ho sempre meno tempo per carrelli, file e code nei parcheggi.
Purtroppo l'entusiasmo per il servizio è però scemato già dopo il primo ordine online; alla consegna il ragazzo (molto gentile) mi informa infatti che alcuni prodotti presenti nel mio ordine non erano disponibili.
Bon, ingoio il rospo e ci riprovo, ma la seconda volta mi va anche peggio; il ragazzo che consegna (sempre gentile) non mi dice nulla, ma una volta aperte le buste scopro che alcuni prodotti, normalmente ordinati, non erano effettivamente disponibili e sono stati quindi "sostituiti" da altri prodotti simili (ma con prezzo diverso).
A questo punto una piccola riflessione; ignorando per un attimo il fatto che il sito dell'Esselunga è quanto di meno usabile si possa immaginare (per eliminare un prodotto dal carrello bisogna "reinserirlo" nel carrello stesso, ma a quantità zero ..per dirne una) quali enormi difficoltà possono aver costretto i responsabili del progetto "Clicca il pomodoro" a non integrare il processo di acquisto online con la gestione del loro inventario?
Con un simile "collegamento" sarebbero riusciti a fornire un servizio davvero utile e completo in grado di dare quel valore aggiunto per giustificare i quasi 8 euro di costo della consegna.
Perchè non spingersi ancora oltre? Perchè non prevedere la possibilità, iscrivendosi, di segnalare se si appartiene a "categorie" di utenti particolari, come celiaci, diabetici o altro e selezionare l'offerta di prodotti in funzione proprio di queste esigenze particolari?
E andando al nocciolo, perchè non smetterla di fare solo pubblicità (fantastica, bellissima e tutto il bene che se ne può dire) ed iniziare a fare marketing?
Un'altra occasione persa per Esselunga e e se non è possibile avere un servizio che valga i miei 8 euro allora me ne torno alla Coop (in attesa che il Lidl sotto casa apra i battenti).
Premesso che non sono di parte, devo dire che da un paio di anni utilizzo con una certa regolarità il servizio di Esselunga, trovandomi complessivamente bene:
non mi è capitato di avere prodotti sostituiti, la consegna è stata sempre puntuale e, nell'unico caso di un disguido nella fatturazione, la massima disponibilità e tempestività nel rimediare da parte dei responsabili del servizio di Esselunga.
Per contro, ho fatto una piccola indagine sul sito di Volendo e, mediamente, ho trovato prezzi più elevati che sul sito di Esselunga inoltre, per avere la consegna gratuita, gli anziani devono consegnare all'addetto copia della loro carta di identità (ignorando completamente la privacy!).
Il problema segnalato in effetti lo abbiamo rilevato anche noi con un'analisi del settore on line.
Alcuni dati che possono aiutare a capire:
- fino all'8% dei prodotti che si acquistano on line (a seconda dei supermercati) non arriva o arriva sostituito, il migliore in questo ambito è Volendo (www.volendo.it) che ha il magazzino integrato con il sito.
- il mercato dei supermercati on line in Italia nel 2004 vale circa 40 milioni di euro (l'alimentare nel suo complesso 144), in UK solo un attore, Tesco (www.tesco.com), ne fattura oltre 700.
- i prodotti più acquistati sono quelli pesanti ed ingombranti, quelli che giustificano la spesa di trasporto applicata.
(per gli altri vi rimando alla (ricerca)
Di fondo esempi di successo mondiali esistono, come Tesco in UK o Freshdirect (www.freshdirect.com) in USA. Quest ultimo consegna a casa prodotti più freschi ad un prezzo inferiore a quelli dei negozi. Perchè comprare altrove?
In Italia gli investimenti delle società sono ancora troppo piccoli per poter permettere una riorganizzazione dell'intero sistema distributivo, per cui i costi del sistema off line vanno a sommarsi a quelli on line. Il tutto spesso scaricato sul cliente finale...
P.S. Avete notato che Esselunga non pubblicizza più il sito nei suoi manifesti? ;o
Vi espongo un caso simile ad Esselungo... qualche anno fa, quando il metal ed il punk si impossessarono di me, di tanto in tanto facevo degli acquisti in una rivista che tutto sommato vendeva prodotti (cd, video e gadget di ogni tipo) buoni, ottimo rapporto qualità prezzo... c'era solo un problema e cioé lo stesso ed identico di Esselunga: buona pubblicità, poca serietà e niente marketing !!! La rivista di merchandising si chiama Negative, ed in oltre esiste un sito al quanto penoso: www.negative.it
Inviato da: ---io--- @ 13.01.05 17:43